De klantenservice is bij veel e-commerce bedrijven het eerste aanspreekpunt voor de klant. Het is het eerste moment waarop een klant een conversatie houdt met een bedrijf en is daardoor erg bepalend voor het beeld wat de klant krijgt. Het imago van een bedrijf is af te lezen aan recensies, die vaak over de klantenservice gaan. Om een zo hoog mogelijke klanttevredenheid te bereiken is het belangrijk om in te spelen op het comfort van een klant. In dit artikel lees je waarom multichannel klantcontact daarin erg belangrijk is.
1. Je bereikt een hoger conversiepercentage
Door aanwezig te zijn op meerdere kanalen vergroot je de kans dat een klant in contact komt met de klantenservice. Je neemt namelijk de extra stap weg die ze zouden moeten nemen, door naar de website te gaan. Wanneer een klant de klantenservice makkelijk kan benaderen stellen ze sneller vragen, die helpen in hun klantreis. De kans dat ze afhaken in het proces is dan aanzienlijk kleiner. Ook gebruik je de klantenservice als een moment waarin je cross- en upsells realiseert.
2. Je klanttevredenheid neemt toe
De nummer een frustratie onder de moderne consument is het lange wachten om te woord te worden gestaan. Vaak is dit telefonisch. Ze moeten erg lang wachten en worden vaak doorverbonden. Door live chats te implementeren op verschillende kanalen verhelp je dit probleem. Op een live chat implementeer je eenvoudig een (programmeerloze) chatbot, waardoor je 85% van het klantcontact opvangt. Doordat er zo’n groot deel van klantcontact is geautomatiseerd, hoef je nog maar een klein deel zelf te doen.
3. Je overstijgt je concurrentie
Zorg dat je ten alle tijden net zo bereikbaar bent als je concurrenten. Is de concurrent 24/7 bereikbaar op drie kanalen? Zorg dan dat jij dat ook bent. Met multichannel software behoud je makkelijk het overzicht, waardoor het geen extra werk is om drie kanalen te beheren. Het liefst voeg je hier nog een kanaal aan toe. Wanneer een klant geen contact met je kan krijgen, maar wel binnen een druk op de knop contact opneemt met je concurrent, is de kans groot dat ze niet gaan wachten totdat jij weer tijd hebt. Laat klanten niet zomaar overlopen.
4. Je creëert een sterk merkgevoel
Wanneer je meerdere kanalen benut krijg je de kans een sterk merkgevoel te creëren. Zorg dat je dezelfde boodschap uitdraagt op elk kanaal, zodat de klant altijd en overal jouw merk herkent. Dit trek je door in de klantenservice. Sta iedereen op dezelfde manier te woord en zorg dat elke ervaring met de klantenservice van gelijk niveau is.
Multichannel klantcontact voor maximaal succes
Zorg er dus voor dat je zo breed mogelijk bereikbaar bent. Mensen voelen zich comfortabel wanneer ze via hun favoriete kanaal praten, gaan sneller over op een aankoop, blijven bij jouw merk en krijgen een sterk merk gevoel mee. Alle componenten helpen mee aan een succesvol bedrijf.